文 / 王志宏（中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)）

近段時(shí)間，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織調(diào)研小組深入多地開展調(diào)研，了解各地開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作進(jìn)展情況。調(diào)研交流中，有關(guān)契約精神的話題受到廣泛關(guān)注。9期《中國(guó)物業(yè)管理》雜志圍繞“契約精神與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升”組稿，既有理論分析文章，又有典型實(shí)踐案例，讀來(lái)深受啟發(fā)。借此機(jī)會(huì)，我談三點(diǎn)思考。

弘揚(yáng)契約精神，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)履約到位

從今年以來(lái)各地通報(bào)的一些案例來(lái)看，存在物業(yè)服務(wù)履約不到位的情況，由此帶來(lái)了“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、公共設(shè)施維護(hù)缺失、環(huán)境衛(wèi)生臟亂”等問題。這些問題產(chǎn)生的根源是物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有按照合同約定提供物業(yè)服務(wù)，換句話說(shuō)就是履約不到位。那么，如何做到履約到位呢？綜合各地經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一是要將物業(yè)服務(wù)合同約定的具體服務(wù)條款轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成服務(wù)清單，督促全面落實(shí)；二是要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提升其按照合同約定做好服務(wù)的意識(shí)和能力；三是要及時(shí)公示履約情況，強(qiáng)化與業(yè)主溝通，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)爭(zhēng)議；四是要構(gòu)建履約監(jiān)督機(jī)制，通過部門自查、公司巡查、業(yè)主監(jiān)督、履約評(píng)價(jià)等途徑，加強(qiáng)對(duì)履約情況的監(jiān)督考核，確保服務(wù)履約到位。上海市房屋管理局委托上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)住宅物業(yè)服務(wù)履約進(jìn)行評(píng)價(jià)，內(nèi)容涉及小區(qū)的綜合管理、秩序維護(hù)、綠化、保潔、共用設(shè)施設(shè)備和明示承諾等，依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全覆蓋對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)，最終提交物業(yè)服務(wù)履約質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)續(xù)簽和選聘、提升服務(wù)質(zhì)量以及物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)提供參考。

引導(dǎo)業(yè)主履約，共促服務(wù)質(zhì)量提升

本次調(diào)研了解到，一些地方的物業(yè)服務(wù)費(fèi)平均收繳率僅為70%～80%，個(gè)別小區(qū)的收繳率甚至只有50%左右。顯然，這樣的收繳率無(wú)法提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，甚至不足以支撐物業(yè)服務(wù)的正常開展。從物業(yè)服務(wù)合同的視角來(lái)說(shuō)，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是業(yè)主最起碼的履約責(zé)任。那么，如何引導(dǎo)業(yè)主堅(jiān)守契約精神呢？各地也探索了一些有效的做法。一是要加強(qiáng)對(duì)民法典、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)合同及各類物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，理解并履行應(yīng)盡的義務(wù)，既要積極參與對(duì)物業(yè)服務(wù)履約情況的評(píng)價(jià)監(jiān)督，又要按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；二是要在黨組織領(lǐng)導(dǎo)下積極參與社區(qū)治理，與街道、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)同心同行，共同建設(shè)和諧小區(qū)。北京市觀瀾國(guó)際花園小區(qū)業(yè)委會(huì)通過樓門長(zhǎng)收集業(yè)主反饋的意見和建議，匯總、歸納為問題清單，提交物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改并及時(shí)反饋給業(yè)主，受到業(yè)主肯定與好評(píng)；同時(shí)制作《觀瀾國(guó)際花園業(yè)主手冊(cè)》并發(fā)放到每家每戶，每年兩次在單元樓棟信息欄向業(yè)主發(fā)出交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)提示，發(fā)布小區(qū)文明倡議書，引導(dǎo)業(yè)主遵守小區(qū)管理規(guī)約、履行應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，形成了雙向踐行契約精神的良好生態(tài)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主滿意度的雙提升。

監(jiān)管雙向發(fā)力，推動(dòng)構(gòu)建誠(chéng)實(shí)守信價(jià)值觀

目前，各地在監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約方面，已經(jīng)探索出一些行之有效的舉措，如將物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約情況納入信用評(píng)價(jià)，開展常態(tài)化履約檢查，定期開展專項(xiàng)整治，暢通投訴舉報(bào)渠道，加強(qiáng)行業(yè)培訓(xùn)與引導(dǎo)以提升履約能力等。九江市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局構(gòu)建“多方聯(lián)評(píng)、精準(zhǔn)施評(píng)、強(qiáng)化用評(píng)”的物業(yè)服務(wù)信用評(píng)價(jià)機(jī)制，以信用評(píng)價(jià)為抓手，有力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)。在引導(dǎo)業(yè)主堅(jiān)守契約精神方面，各地也積極探索，結(jié)合社區(qū)治理實(shí)踐，通過建章立制、宣傳引導(dǎo)等方式，推動(dòng)業(yè)主履約。青島市城陽(yáng)區(qū)制定印發(fā)《業(yè)主委員會(huì)及其成員履職清單及負(fù)面清單》，推動(dòng)業(yè)委會(huì)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約、引導(dǎo)業(yè)主遵守物業(yè)服務(wù)合同，助力業(yè)委會(huì)從“有形覆蓋”向“有效履職”轉(zhuǎn)變。

人無(wú)信不立，業(yè)無(wú)信不興。當(dāng)下，全行業(yè)都在“大力實(shí)施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”，進(jìn)一步提高對(duì)契約精神重要性的認(rèn)識(shí)，大力弘揚(yáng)誠(chéng)實(shí)守信的契約精神，尤其是樹立“守約光榮、失約可恥”的價(jià)值觀，顯得尤為重要——這是提升服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，是物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展的基石，也是現(xiàn)代社會(huì)文明的底層邏輯。

本文系《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2025年第9期卷首語(yǔ)